上海市家政服务（wù）网络中心推行持证（zhèng）上（shàng）门服务

营造诚信安全生态（tài）圈

1.上海家（jiā）政行业（yè）现状及主（zhǔ）要问题（tí）

上（shàng）海家政（zhèng）服务机构众多（duō），经登记注册的有2400多家，实际经营（yíng）的有700多（duō）家；从业人（rén）员队伍庞大，达50万人（其中机构内人员30万人），绝大多数（shù）为外来（lái）务工人员。随着家庭小型化（huà）、人口老龄化、生活现代化和服（fú）务社会化（huà），以（yǐ）及互（hù）联网技术的广（guǎng）泛（fàn）运用（yòng），上海市家政服务新（xīn）需求、行业新模式日新月异，催生了一批（pī）“互联网（wǎng）+”的新兴业态企业，培育了一（yī）批规模（mó）化、品牌化（huà）龙头企（qǐ）业（yè），行业发展呈细分（fèn）化、专业化（huà）、信息化趋势。同时，上海家政服务需求呈现三个明显变化。一（yī）是（shì）需（xū）求多元（yuán）化。从过去传（chuán）统的洗衣（yī）、做（zuò）饭、清洁卫生等（děng）日（rì）常家务（wù）料理，逐步走向陪护老人、病床陪（péi）护、家庭护理、月子照顾、母婴护（hù）理等（děng），其中诚信安全成为家政市场最基本的需求（qiú）。二是服务快餐化（huà）。家政服务消费的（de）频次日益加大，家政服（fú）务（wù）“快餐化”发展特（tè）征日趋明（míng）显。消费者更喜欢像打车、叫（jiào）外卖一样“随（suí）叫（jiào）随到”的（de）家政服务（wù），其中极速（sù）保洁服务备受（shòu）市场欢（huān）迎。三是消费年轻化。大都（dōu）市中年轻（qīng）人群体因追求更高的生活品（pǐn）质，日益成为家政服务消费的主流。据不（bú）完全（quán）统计，消（xiāo）费者30岁以下人群约占家政服（fú）务消费的半数（shù）。

家政服务既事关民生保障，又事关市民（mín）的美好生活。家政服（fú）务一方面是日（rì）益增长（zhǎng）的市（shì）场需求，另一方（fāng）面是鱼龙混杂（zá）的诚（chéng）信安全缺失。近年（nián）来，广东保（bǎo）姆（mǔ）毒死（sǐ）老人（rén）案（àn）、杭州保姆纵火案，让广大（dà）市民胆战心惊，雇主对家政从（cóng）业人员的基本情况（kuàng）无从了解，更（gèng）谈不上诚信安全。究其（qí）原因，家政服（fú）务行业是一个劳动密（mì）集型行（háng）业，行业从业门槛低，家政服（fú）务人员的流动性较大，对（duì）于从（cóng）业人员的服（fú）务履历审（shěn）查和信息公开透（tòu）明度不够（gòu），家（jiā）政（zhèng）服务存有一定（dìng）的（de）安全（quán）隐患（huàn），主要集中在雇主对用工的家政（zhèng）从（cóng）业人员信息不了解，信息不（bú）对称。目（mù）前，家政从业（yè）人员的信息（xī）登记（jì）还是比较分散的，缺乏全面性和追溯性，数据（jù）不统（tǒng）一。多数家政（zhèng）公司不会全（quán）面（miàn）评估考（kǎo）查家政人员的个人情（qíng）况（kuàng），不会了解其底细，不会进行必（bì）要（yào）的调查。此（cǐ）外，各（gè）个家政公司之（zhī）间的人员管（guǎn）理（lǐ）也是割裂的，缺乏统一的平台进行管理和跟（gēn）踪监管，这些都是家政（zhèng）服务中的不安全因素（sù）。

为解（jiě）决普遍（biàn）关（guān）注的行业诚（chéng）信安全问题，上海以“家政上门服务证”为抓手，积极推（tuī）行家政（zhèng）持证（zhèng）上门（mén）服务。一是通过登记家政从业人员信息和家政服（fú）务机（jī）构信息（xī），形成家（jiā）政服（fú）务人（rén）员信息的可（kě）查询（xún）、可追溯、可评价，进（jìn）一步促进行业诚信。二是通（tōng）过（guò）上门服务（wù）证持证培训，夯（bèn）实家政从（cóng）业人员最基本的道德礼（lǐ）仪、行（háng）业服务（wù）常识、安全知识等。

2.家（jiā）政持证上门服（fú）务

上海家政持证上门服务，是指持“家政上门（mén）服务证”。上海市通过建立（lì）行业查询追溯机制（zhì），实现对家政持证上门（mén）服务人员（yuán）的“可查（chá）询（xún）、可追溯、可评价”，营造持（chí）证用证、查证验（yàn）证及评价持证服务的良好环境，计划持续建设3~5年，力争“十三五”末实现上海市（shì）家政服务业的广覆盖，打造诚信、安全的家政（zhèng）服务管理（lǐ）体系，服务保障（zhàng）民生，满足市民美好生活。

2016年，上海赋予上海（hǎi）家政服务网（wǎng）络中心（xīn）试（shì）点（diǎn）探索持证上（shàng）门服务；2017年，家政持证（zhèng）上门服务列入市政府实事项目推（tuī）进建设，取（qǔ）得了社会各界的（de）好评（píng）和赞誉；2018年，家政持证（zhèng）上（shàng）门服务（wù）再次（cì）列入市（shì）政府（fǔ）实事项目持续建（jiàn）设。家政持证上（shàng）门服务，迎合了家政市场的（de）现实（shí）需（xū）求，助推了规模（mó）品牌（pái）企业发展，成为规（guī）范行业（yè）发展的有效抓手；家政持证上门（mén）服务（wù），凸（tū）显了“诚（chéng）信”“安全”的建设理念，推进了行业安全诚信建设，净化了行业生（shēng）态（tài），让广大市民多了一份（fèn）保障（zhàng）和放心；家政持证上门服务，是诚信的（de）呼唤和契（qì）约，成为上海国际大都（dōu）市美丽生（shēng）活的文（wén）明载体之（zhī）一。

3.上海家政服务网络中（zhōng）心简介（jiè）

2009年8月，百联集团（tuán）下属子公司上海华联家（jiā）维服务技术有限公司（简称（chēng）华（huá）联家维），根据商务部、财政部〔2009〕149号（hào）文《关于推（tuī）动家政服务网络体系建设工作》精神要求，向上海市商（shāng）务（wù）委申请承办“上（shàng）海家政服务网络中心”建设项目，同年（nián）9月项目申（shēn）请通过审批。市（shì）商务委正式确认华联家维承办“上海家（jiā）政服务网络中心”的建设项（xiàng）目。“上（shàng）海家（jiā）政服务网络中（zhōng）心（xīn）”项目通过整合服（fú）务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成（chéng）了比（bǐ）较健全的家政服（fú）务体系，为上（shàng）海的城乡居（jū）民提供（gòng）便利、安全的家政（zhèng）服务消费。平台拥有近（jìn）百家的（de）服务网点，并与（yǔ）“上（shàng）海市民热线12345平台”实现了有效对接和联通（tōng）。

1.科学设计（jì）上门服务证

（1）家政服务人员上门（mén）证（简（jiǎn）称上门服务证），是一种能够快捷有（yǒu）效识别（bié）从业人员身份信（xìn）息、从（cóng）业信息（xī），具有（yǒu）可查（chá）询（xún）、可追（zhuī）溯功能的一种标识。同步制作电子化上门服务（wù）证，支持下载到（dào）手机等（děng）移动终端（见图1）。

图1家政（zhèng）服务人（rén）员上门证

（2）上门服务证功能特点（diǎn）。一（yī）是（shì）可查询（xún）。上门（mén）服（fú）务（wù）证采取一（yī）人（rén）一（yī）证一码的原则，提供“网站、电话、微信、二维（wéi）码”等查询方式，支撑“家政上门服务证”的上海家（jiā）政服务信息追溯（sù）系统已投入试（shì）运营，市民可采取四种方式对所聘用的（de）家政从业人员身（shēn）份、履历、特长等相关信息进行查询：①拨打962512上（shàng）海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描（miáo）证件上的二维码（mǎ）；④关注“上海家政服务（wù）”微信公众号。查（chá）询（xún）过程中如有疑问（wèn），或对持证人员的（de）服务有疑问，可向市家政（zhèng）服务网络中心和持（chí）证人（rén）所（suǒ）在的家政公司投诉。二是可追溯。由上海家政（zhèng）服（fú）务信息追溯系统支撑，可追溯从业（yè）人员真实（shí）身份，追溯服务机构的服务资质，追溯服务（wù）行为（wéi）。三是可（kě）评价。逐（zhú）步建立和完善服务机（jī）构和从业人员评价体（tǐ）系，构建本市家政（zhèng）服务（wù）生态圈（quān）（见图2）。

图2上门服（fú）务（wù）证的特点

（3）上门（mén）服务（wù）证的信息登记。信息登记主要涉（shè）及五个方面。一是从业人员基本（běn）信（xìn）息。包括（kuò）姓名、身份（fèn）证、居住（zhù）证或临时居住证（可选填）、联系方式、现住（zhù）地址（zhǐ）等身份基（jī）本信息；服务类（lèi）型及特长、学历、培训情况、健康体检、保险信息（xī）、所属家政服务机构、承（chéng）诺书等从业（yè）基（jī）本信息。二是所属家（jiā）政服务机（jī）构信息。登记信息包括工商登记信息（法（fǎ）人身份（fèn）证/企（qǐ）业负责（zé）人身份证、工商营业执照或民（mín）办非企（qǐ）业单位登记证书、组织（zhī）机（jī）构代码证、税务（wù）登记证（zhèng）等）、家（jiā）政服务企业诚信承诺书、经营地址房屋租赁合（hé）同复印件（jiàn）、家政服务企业相关资（zī）质证明（míng）。三是从业人（rén）员诚信信息。按报名（míng）类别（bié），分别（bié）由相关家政服务机构和“家政网络中心”负责登记并（bìng）定（dìng）期上传系统更新。四是（shì）服务（wù）行为信息。主要由服（fú）务机（jī）构登记上传所（suǒ）属从业人员（yuán）的签（qiān）单日（rì）期、服务主题（tí）、协议时间等服务行（háng）为（wéi）信息记（jì）录。五是服（fú）务（wù）评（píng）价信息（xī）。家政服（fú）务信息追溯系（xì）统建设评价体系，支撑客户评价，服务评价要围绕家政相关标准进行，服（fú）务投诉由（yóu）服务机构负责（zé）解决，家政（zhèng）服务网络中心提供投诉信（xìn）息的登记管理（lǐ）（见（jiàn）图3）。

图3上门（mén）服务证的信息维护

（4）上门服务证管（guǎn）理（lǐ）。统一制作上门服（fú）务证（含（hán）电子上门服务（wù）证（zhèng））和信息监（jiān）管，制定《上海市家（jiā）政（zhèng）服务人员上门服务证（zhèng）管理办法（fǎ）（试（shì）行）》，规范家政上（shàng）门服（fú）务证（zhèng）的登记、培训、制作、申领、发（fā）放、注销等管理，由从业人员（yuán）所在家政服（fú）务机（jī）构署名（见图4）。

图4上门服务证（zhèng）管理模块

（5）上（shàng）门服务（wù）证培训。培训对象为在沪（hù）从事（shì）家政服（fú）务（wù）的从（cóng）业人员及家政（zhèng）服务（wù）机构的（de）管理人员。参加（jiā）培训的服务机构应（yīng）具有良好的商业信誉和社会知名度；无严重违规（guī）、无（wú）重（chóng）大质（zhì）量（liàng）投（tóu）诉事（shì）件；主动承担社会责（zé）任，积极参（cān）与节假日（rì）市场（chǎng）保障供应等。持证上门服务作为行业（yè）自（zì）律行为（wéi）遵（zūn）循自愿参加（jiā）原则。培训内容（róng）集中在上门服务证的功能介绍，申（shēn）请流程（chéng）、条件（jiàn）、资格、出具材料，证的使用、管理、注销，持（chí）证人员的职业道德、文明礼仪、法律（lǜ）常识、安全知识、电（diàn）器操作与安（ān）全、家（jiā）庭照料（liào）等内（nèi）容（róng）。家政培训管理流（liú）程见图5。

图5家政培训管理流程

2.建设信息追（zhuī）溯系（xì）统支撑（chēng）

（1）建设（shè）上海家政服务信（xìn）息追溯系统。上海（hǎi）家政服务信息追（zhuī）溯系统（tǒng）是上海（hǎi）家政持证上门服务项目的（de）配套组成部分，逐步探索建设（shè）上海家政服务信息追溯系统，完善并建立服务信（xìn）息追溯信息库，在此基础（chǔ）上（shàng）追溯本市家（jiā）政从业人员的真实身份（fèn），追溯家政服（fú）务机构（gòu）的服务资（zī）质，追（zhuī）溯家政服务行（háng）为（wéi）的规范性与（yǔ）诚信度（见图6）。

图6上海家政服务信（xìn）息追溯系（xì）统

（2）拓展上海家政服（fú）务信息追溯（sù）系统功能。查询（xún）检索（suǒ）：家（jiā）政从业（yè）人员查（chá）询、家（jiā）政服务机构基（jī）本信息（xī）查询（xún）。追溯跟踪：从业人员的追溯（sù），服（fú）务工作经历情况的有效追溯。服务测评（píng）：从业人员的服务（wù）评（píng）价，规范性（xìng）测评，向家政（zhèng）企业（yè）反馈信（xìn）息。诚（chéng）信（xìn）评价（jià）：从（cóng）业人员及家政服务机构的诚信情况（kuàng）。行业统（tǒng）计：服务派单数（shù）据的汇总统计，做好（hǎo）行（háng）业统计。数据分析：家政服务大数（shù）据（jù）的集约，后台数据（jù）分析，趋势研判。资（zī）源（yuán）调配：家政行业的（de）峰（fēng）谷预警与预（yù）案调配，供（gòng）需对接的资（zī）源合理配置。行业监（jiān）管：向主管部门提供行业动态数据（jù），作（zuò）为行业管理和提升（shēng）依据之（zhī）一。

3.营（yíng）造持证服（fú）务良好环境

（1）制定地方标准（zhǔn）支（zhī）撑。制（zhì）定了《家政服务机构管理要（yào）求》（DB31/T 1045）、《家（jiā）政从（cóng）业人员基本（běn）要求》（DB31/T 1046）、《家政服务（wù）溯源管理规范》（DB31/T 1047）三个上海家政（zhèng）地方标准。其中《家政服务溯源管理规范》，分别（bié）明（míng）确了（le）家政服（fú）务用户、从业人（rén）员和服务机（jī）构（gòu）“铁三角”信（xìn）息追溯要求，把持证上门（mén）服务上升为上海家政（zhèng）行（háng）业的自（zì）律行为。根据《家（jiā）政（zhèng）服务溯源管理（lǐ）规范》，从家（jiā）政服务的源头开（kāi）始，后（hòu）续按照行业（yè）的（de）发展（zhǎn）情况，循序渐进地建立覆盖服务过程的溯源管（guǎn）理体系。在服务提供前（qián），可运用互联网技术建立完（wán）善的家政（zhèng）服务（wù）智能化公共服务信息平台，通过家政服务员登记管（guǎn）理制度，形成（chéng）家政服务可追溯的基础（chǔ）信（xìn）息平台，评估家政服务机构（gòu）、家政（zhèng）服务员和客户。在服务提供中（zhōng），出示家政（zhèng）上门（mén）服务证件，确保（bǎo）家（jiā）政服（fú）务（wù）过（guò）程的信（xìn）息可查、质量可控（kòng）、纠纷可溯。在服务提供后，通过规范化（huà）服务评价（jià）系统，为客户提供安全、优质的家政服（fú）务。

（2）提升含金量助推。“上门服务证”定位于行业工作证，信息是否具有真实性和权（quán）威性，是持证上（shàng）门服务推行（háng）能否成功的前（qián）提基础（chǔ）。工作实践中，我们严（yán）把（bǎ）“三个关口（kǒu）”，提升上门服务证（zhèng）的含金量。企业担责关（guān）。家政员所（suǒ）在企业，负责（zé）登（dēng）记信息核（hé）实，并承担“证（zhèng）”的管理责（zé）任。系（xì）统（tǒng）核验关。上海家政服务信息追（zhuī）溯系统对身份证信（xìn）息的（de）录入，须经身份证识别（bié）器识（shí）别（bié）方可录（lù）入。公（gōng）安比（bǐ）对关。以家政上门服务证的办理发放为契机（jī），对已培训（xùn）的持证人信息与市人口（kǒu）办的（de）居（jū）住证人口信息系统进（jìn）行核查比对，核验持（chí）证人（rén）身份证真伪和有无犯（fàn）罪记（jì）录。

（3）坚（jiān）持市场化推广。市场化推广是持证上门服（fú）务推（tuī）行成败的关键，把（bǎ）握好供（gòng）需两侧平衡发力。通过各种形式，培养广大市民形（xíng）成用证、查证、验证、评价的良好（hǎo）习惯，以市场的需（xū）求端倒逼持证上门服务的供（gòng）应侧（cè）。要（yào）坚持政府引导、市场主导（dǎo），用持“证”的家政员、评持（chí）“证”人的（de）服（fú）务（wù），从根本上提升持证上门服务的市场（chǎng）生（shēng）命力，打造上海“诚（chéng）信（xìn）、安全”的（de）家政服务市场。

上（shàng）海探索的家政持证上门服务，以“上门（mén）服务证（zhèng）”为载（zǎi）体，以（yǐ）信息系（xì）统（tǒng）为支撑（chēng），构建了以市场化（huà）为（wéi）主体的监管模式，有（yǒu）效促进了家政员诚信安全服务，夯实了发证企业主（zhǔ）体管理责任，提升了政府（fǔ）对（duì）家政行（háng）业的信（xìn）息化服（fú）务监管。对家（jiā）政员而言，上门服（fú）务证定位（wèi）于（yú）家政从业人员的工作证，持（chí）证家政员须事先提供（gòng）“征信授权（quán）书”，授权（quán）发证企业和监管部（bù）门依法（fǎ）查询其征信情（qíng）况（kuàng），持证上门（mén）服务（wù）成（chéng）为家政（zhèng）员（yuán）诚信安全服务的（de）一（yī）个标志。对消费者而言（yán），选择（zé）持上门（mén）服务证的家政员，利益一旦受到侵害，上门服务（wù）证的“可查询（xún）、可追溯、可评价”功能，使追（zhuī）责成为可能，多（duō）了一份安全（quán）保障（zhàng）。对（duì）家（jiā）政企（qǐ）业而言，根据“谁发（fā）证谁负责”的原（yuán）则，负有对持证家政员的审核把关管理之责，成为企业规避风险的正常经营行为。

截至2018年6月，经过两年多的建设，上海家政持证上门服务从业（yè）人（rén）员超过（guò）5万多名。上海家政持证上门服务，取得了（le）家（jiā）政从业人员认可、家政企业支持、市（shì）民欢迎的建设实效。山东（dōng）、安徽（huī）、宁波、天津等省市的商务部门纷纷来沪调研考察。
来自国家发展改（gǎi）革委